Что Вы получите?

Какие бы задачи не решал корпоративный или аутсортинговый колл-центр, эффективность его работы напрямую зависит от скриптов, которые прописывают логику работы. Продажи по телефону, маркетинговые исследования, поддержка клиентов — все эти задачи имеют свою логику и алгоритм решения. Как совершенствовать алгоритмы и увеличить успешность компании — накопленным опытом делится руководитель направления контактные центры и компании Платон Бегун. Сужение спроса и уплотнение конкуренции на рынке вынуждает бизнес к радикальному пересмотру и продуктового портфеля, и подходов к продажам услуг, и обслуживанию клиентов. И, чем жестче становится конкуренция, тем чаще требуются такие перемены. Введение нового сервиса может сохранить лояльность абонентов, а ввод новых для рынка дополнительных опций в коммерческое предложение даст толчок продажам — это не является секретом. На практике такие инновации вызывают перестройку бизнес-процессов, и не только в коммерческом или сервисном блоках, но и в технологической инфраструктуре. Если мы говорим о работе колл-центра, то это — введение в действие новых скриптов, или агентских, прописывающих логику работы с потребителем по телефону, или -, формирующих алгоритм работы автоматизированных голосовых меню для управления услугами. И это — тот случай, когда решение технической задачи может поставить под угрозу решение задачи более сложной и важной, относящейся к основному бизнесу компании.

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ -ЦЕНТРА МАГНИТОГОРСКОГО УЗЛА СВЯЗИ ОАО «УРАЛСВЯЗЬИНФОРМ

Перечень бизнес-процессов, реализованных консультантами Ареон Консалтинг: Бизнес-процессы Выгоды от автоматизации Приём и обработка входящих звонков Использование различных сценариев идентификации звонящих, автоматическое выполнение операций создание факта взаимодействия, сохранение маршрута в и т. Поддержка различных видов трансферов и вариантов удержаний вызова.

Коллеги, добрый день. Интересует Ваше профессиональное мнение. Какие бизнес-процессы контакт-центра Вы бы хотели автоматизировать и.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент , телефон телефонную трубку или гарнитуру , присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям , возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте. Все звонки, как правило, делят на исходящие англ.

Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: Кроме операторов в колл-центре работают управленцы руководители и контролёры , технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов [2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников [3].

Небольшой обзор для тех, кто активно пользуется отчетами и нуждается в небольших подсказках и советах. Если вы только завели аккаунт в сервисе , то для того чтобы получить максимум пользы от данного отчета вам нужно накопить базовый уровень данных, по котором можно будет сделать выводы. Рекомендуем начинать анализировать после недель, когда информацию о звонках за неделю уже есть с чем сравнивать.

Начнем с первой визуализации данных в виде матрицы.

деятельностью Call-центр (Контакт-Центр) Call-центр (Контакт-Центр) подразделений по взаимодействию с клиентами, бизнес - процессов для.

Все статьи . Создание -центра и организация его работы Контакт-центры служат разным целям. Чаще всего сервис обработки звонков создают для поиска новых клиентов. Еще одно предназначение — консультации и предоставление клиентам свободного доступа к информации. Также с помощью с -центра можно повысить качество оказываемых услуг и даже автоматизировать некоторые этапы работы. Перед операторами данного отдела должна стоять четкая задача.

Поэтому прежде чем запускать в работу собственный контактный центр, следует продумать все этапы организации и максимально подробно спланировать процесс, учитывая определенные тонкости. Виртуальная АТС в бизнесе Как создать с -центр: Каким оборудованием вы хотите пользоваться? Какой объем звонков рассчитываете принимать?

Что вы знаете о своих клиентах? Так, если у вас уже есть потребители, значит вам известен портрет потенциального покупателя. Клиентов можно поделить на группы: Сегментация звонков позволяет облегчить построение диалога и давать адекватную обратную связь каждому клиенту.

Анализ работы колл центра

Без рубрики — Впрочем, какая разница… Мои Друзья так и не успели дать мне Имя и подарить сказочный уютный Домик… Я — крохотная черепашка. Если кого-то интересуют точные тактико-технические характеристики, то я могу сказать одно: Я живу в Крыму, в Ялте.

Руководство call-центров продолжает улучшать базовые бизнес-процессы и искать новые, более совершенные пути удовлетворения.

Видеотелефон Программа для звонков с ПК Настроить -телефонию достаточно просто, любой пользователь может связаться с нашими специалистами для получения краткой инструкции и осуществить настройку самостоятельно. Виртуальная АТС Виртуальная АТС для офисов, интернет-магазинов, представителей среднего и малого бизнеса позволяет упростить коммуникацию внутри компании. Объединение сотрудников, офисов и филиалов, а также удаленных рабочих мест в единую телефонную корпоративную сеть с общей внешней нумерацией и внутренним номерным ресурсом позволяет решить ключевые вопросы для бизнеса, который активно развивается.

Вы сможете осуществлять звонки через интернет, создать базовый -центр с функциями переадресации, распределения, удержания звонков, и не оставите без внимания ни одного обращения. Вы можете увеличить поток входящих звонков, заказав у нас услугу Номер Преимущества АТС в облаке Запись разговоров Возможность для руководителя производить контроль, проверку и анализ содерджания разговоров персонала с клиентами, внедрять новые успешные скрипты телефонных разговоров для увеличения продаж компании.

Архив разговоров за 6 месяцев Доступ к архиву через веб интерфейс Автоматическая запись всех разговоров Статистика звонков Автоматический учет всех входящих и исходящих звонков позволяет оценивать продуктивность отдельных сотрудников, различных отделов и компании в целом. Учет всех входящих и исходящих звонков История всех действий по каждому звонку: Визуализация активности по каждому сотруднику Предотвращение пропущеных звонков АТС автоматически переведет поступивший звонок на свободного сотрудника в офисе или на внешний городской или мобильный номер.

Перевод звонков на внешние номера Голосовая почта Расширенные сценарии очереди:

Колл-центр

Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения с -центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. -центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста.

Даже если компания ничего не реализует, с -центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение.

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ CALL-ЦЕНТРОВ основные характеристики работы отдела технической поддержки, связанные с.

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами.

Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании. Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности.

Автоматизация процессов возможна при детальном исследовании предметной области.

Тренинг «Навыки эффективного управления и оптимизация бизнес-процессов в -центре»

Работа с каждым клиентом контактом, компанией , текущие и завершенные сделки легко ведутся и контролируются, вся история работы с клиентской базой сохраняется. Отчеты Битрикс24 позволяют отслеживать загруженность и эффективность менеджеров, анализировать качество работы отделов продаж, принимать верные управленческие решения. Планирование дел Ставь задачи себе, своим подчиненным, другим сотрудникам с помощью сервиса постановки задач — система сама будет контролировать сроки выполнения, напоминать о приближении дедлайна, сигнализировать о просрочке всем причастным к задаче:

Текстовое описание бизнес-процессов call-центра. Формализация существующих бизнес-процессов. Разработка требований к.

Именно об их отделах продаж будет идти речь. Текучка кадров здесь — обычное дело. Довольно часто встречается так называемое"выгорание" менеджера. По умолчанию считается, что это работа"несерьезная", неквалифицированная и временная. Это влечет за собой две крайности — бесконтрольность и расслабленность или, наоборот, тотальный контроль со стороны руководства, иногда доведенный до абсурда. Чаще всего руководство использует прослушивание разговоров, запись экрана, видеонаблюдение, фиксацию времени прихода и ухода на работу — а именно логин и логаут из рабочей программы.

За любой промах, даже не влияющий на эффективность сотрудника и реальные продажи, применяются штрафы.

Перспективы развития -центров

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия .

В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

Основываясь на результатах деятельности call центра, Краткий обзор основных этапов реинжениринга бизнес процессов включает.

Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Моя ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли. Она заказывает множество моделей на . Она начала покупать у них за их выбор, но теперь покупает, потому что они обслуживают клиентов на высоком уровне.

Зачем я упоминаю об этом? Чтобы показать, что компания анализирует ее привычки, как покупателя, и изучает процесс взаимодействия между ней и компанией. В результате компания может получить большое количество полезной информации, которую затем использует для достижения высокого уровня обслуживания.

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Контроль качества обслуживания клиентов call-центра – один из способов не отлаженность бизнес-процессов, плохая организация обучения, низкая.

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен для просмотра. Модель позволяет обеспечить минимальные затраты на ФОТ операторов при заданных условиях например, при заданной доле потерянных звонков. Данная модель при незначительных доработках может быть также применима для имитационного моделирования деятельности диспетчерских служб, службы логистики, а также для моделирования проведения мониторинга при рекламных и избирательных кампаниях.

Применение данной модели целесообразно при штатной численности операторов, ответственных за прием входящих звонков, от 10 чел. Верхний предел ограничен лишь быстродействием ПО. Модель может быть легко дополнена всей доступной функциональностью : Применяемые методы для проведения имитационного моделирования, заполнения исходных данных и представления результатов: Модель реализована на базе системы бизнес-моделирования , версия 3.

Модель использует штатные средства для статистического анализа и заполнения исходных данных. Для вывода результатов используется разработанный шаблон отчета.

Стратегическая основа Контакт Центра и структура KPI (Ю. Мельников, Апекс Берг)